De klantreis in de bootverhuur, van zoeken tot terugkomen

De klantreis in acht stappen

Een gezin plant een zaterdag op de plas. Hun tocht begint lang voordat ze bij je steiger staan. Ze zoeken op hun telefoon, lezen je reviews en boeken om elf uur ’s avonds. De reis is pas klaar als ze een review hebben geschreven, het hun vrienden hebben verteld en opnieuw hebben geboekt.

Bij elke stap win of verlies je een boeking. Dit zijn de stappen op volgorde, met wat jij bij elke stap kunt doen.

Bekendheid

Mensen horen van je via vrienden, een post op Instagram, de camping verderop of de VVV. Leer dus de ondernemers om je heen kennen. Drink een kop koffie met het hotel, de camping en het café in de buurt. Een hotel dat zijn gasten naar jou stuurt, is meer waard dan een advertentie. Social media helpt ook. Lees onze tien tips om te beginnen.

Onderzoek

Daarna kijkt je toekomstige klant of je zo goed bent als je klinkt. Hij vergelijkt je met andere verhuurders in de buurt: de prijzen, de foto’s, de reviews.

Maak dat makkelijk. Zet je prijzen op je website, laat scherpe foto’s van je boten zien en houd je reviews en openingstijden actueel. Een klant die moet bellen om te horen wat een sloep voor een middag kost, boekt misschien ergens anders.

In onze gids voor je bootverhuurwebsite lees je wat erop moet.

Boeken

Nu is je klant klaar om te boeken. Sommigen bellen, veel mensen boeken op je website, vaak ’s avonds. Houd je boekingsformulier duidelijk. De klant ziet de boot, de tijd, de prijs en je annuleringsregels voordat hij betaalt. En wie de telefoon opneemt, zegt vrolijk hallo en heeft een pen die het doet.

Met Let’s Book kiest je klant vanaf de bank een dag, een boot en een tijd, en betaalt hij in een paar tikken. Jij wordt ’s ochtends wakker met nieuwe boekingen, zonder één keer de telefoon op te nemen.

Direct na de boeking gaat er een bevestiging uit met alles over de tocht. Je klant zet de tocht met één knop in zijn agenda. Een dag voor de tocht volgt een herinneringsmail, en als je wilt nog een sms voor vertrek. Een sms kost € 0,10. Zo vergeten minder klanten hun boeking, en hoef jij niets meer in je hoofd te houden.

Aankomst en inchecken

Op de dag zelf komt je klant naar de steiger. Bij de meeste verhuur geeft iemand van je team de boot mee. Bij een verbonden boot start de klant de boot zelf met zijn telefoon als zijn boeking begint. Dan hoeft er niemand bij te zijn.

Beide werken goed. Geef je de boot zelf mee, dan heet je mensen welkom, geef je een tip voor de route en beantwoord je hun vragen. En aan het eind van de dag vraag je hoe het was. In goede reviews staan vaak de mensen van de steiger. Geef die overdracht genoeg tijd, zoals we uitleggen in bootverhuur inplannen.

Voor vertrek moet je klant de vaarregels in de buurt kennen en weten hoe zijn boot werkt. Misschien heb je ook een identiteitsbewijs en een getekend huurcontract nodig. Veel daarvan kan al voor aankomst. Via onze koppeling met WaiverForever tekent je klant het huurcontract thuis, met de gegevens van de boeking al ingevuld. Het contract staat op je eigen WaiverForever-account. Aan de steiger heb je dan meer tijd om de boot en de route uit te leggen.

De tocht zelf

Alles tot nu toe draait om de uren op het water. Daarvoor komt je klant, en daarover vertelt hij later.

Kleine dingen maken hier het verschil. Denk aan droge, schone kussens en een kaart met de mooiste plekken om aan te leggen en te zwemmen. Leg een verrekijker, een spel kaarten of een bordspel voor een regenachtig uurtje aan boord. Of zet het drankpakket klaar dat je klant bij de boeking heeft besteld. Het kost je weinig, en juist dit onthouden mensen.

In onze gids voor winstgevende extra’s staan de extra’s die verkopen.

Klantenservice

Stickers aan boord beantwoorden de vaste vragen. Hoe leg je aan, waar liggen de zwemvesten, welk nummer bel je? Je klant moet je tijdens de tocht ook kunnen bereiken. Geef hem één nummer om te bellen of te appen. Dat kan bij een noodgeval, met een vraag over de route, of omdat hij graag een uur langer blijft. Blijft hij langer, dan pas je de boeking aan en stuur je hem een betaallink voor het verschil.

In Let’s Book markeert het vlootoverzicht de boten die later terug zijn dan afgesproken. Zo weet je wie je moet bellen, voordat de volgende klant op de steiger staat te wachten.

Contact na de tocht

Een dag na de tocht stuurt Let’s Book een opvolgmail. Bedank je klant daarin en vraag om een review, nu de dag nog vers is. Je schrijft die mail zelf in het dashboard, in je eigen woorden en met je eigen knoppen.

Stel er één korte vraag bij: wat kan beter? De antwoorden laten zien waar je kunt verbeteren. En klanten merken dat je luistert.

Houd het daarbij. Wie elke week een mail van je krijgt, ziet het al snel als spam en meldt zich af. Dat hebben we zelf ook moeten leren. Stuur alleen een mail als je iets te zeggen hebt.

Terugkerende klanten

Een klant die een mooie dag had, wil vast nog eens het water op. Let’s Book stuurt een terugwinmail naar klanten die vijftig weken niet hebben geboekt, net als ze de volgende zomer gaan plannen. Zet er een kortingscode in, dan hebben ze nog een reden om te boeken.

Vaste klanten houd je dichtbij met een lidmaatschap. Een pakket tochten past bij iemand die een paar keer per seizoen vaart. Een lager tarief past bij leden die elke week het water op gaan.

In Let’s Book zet je je leden in een eigen klanttype, en dan boeken ze tegen eigen prijzen en met eigen regels. We zetten het graag samen met je op. Lees meer over lidmaatschappen in Let’s Book.