Le parcours client en location de bateaux, étape par étape

Le parcours client en huit étapes

Une famille prépare un samedi sur le lac. Leur sortie commence bien avant qu’ils arrivent à votre quai : par une recherche sur un téléphone, un coup d’œil à vos avis, une réservation à 23 h. Elle se termine quand ils ont laissé un avis, en ont parlé à leurs amis et ont réservé de nouveau.

À chaque étape, vous gagnez ou perdez une réservation. Les voici dans l’ordre, avec ce que vous pouvez faire à chacune.

Notoriété

On entend parler de vous par des amis, par une publication sur Instagram, par le camping d’à côté ou l’office de tourisme. Faites donc connaissance avec les entreprises autour de vous. Prenez un café avec l’hôtel, le camping et le bistrot du coin. Un endroit qui vous envoie ses clients vaut plus qu’une publicité. Les réseaux sociaux aident aussi. Lisez nos dix conseils pour démarrer.

Recherche

Ensuite, votre futur client vérifie que vous êtes aussi bien que vous le dites. Il vous compare avec les autres loueurs du coin : les prix, les photos, les avis.

Facilitez-lui la tâche. Mettez vos prix sur votre site, montrez des photos nettes de vos bateaux, et tenez vos avis et vos horaires d’ouverture à jour. Un client qui doit appeler pour savoir ce que coûte un bateau électrique pour un après-midi risque de réserver ailleurs.

Notre guide pas à pas pour votre site de location de bateaux montre quoi y mettre.

Réservation

Les voilà prêts à réserver. Certains décrochent le téléphone, beaucoup réservent sur votre site, souvent le soir. Gardez un formulaire de réservation clair : le bateau, l’horaire, le prix et vos conditions d’annulation, tout cela avant le paiement. Et celui qui répond au téléphone le fait avec un bonjour aimable et un stylo qui écrit.

Avec Let’s Book, votre client choisit un jour, un bateau et un horaire depuis son canapé, et paie en quelques gestes. Vous trouvez de nouvelles réservations au réveil, sans avoir décroché une seule fois.

Juste après la réservation, un e-mail de confirmation part avec les détails de la sortie et un bouton pour l’ajouter à son agenda. La veille de la sortie, un e-mail de rappel suit, et un SMS avant le départ si vous le souhaitez. Chaque SMS coûte 0,10 €. Moins de clients oublient leur réservation, et vous n’avez rien à garder en tête.

Arrivée et enregistrement

Le jour venu, votre client arrive au quai. Pour la plupart des locations, quelqu’un de votre équipe remet le bateau. Sur un bateau connecté, le client démarre le bateau depuis son téléphone à l’heure où commence la réservation, et personne n’a besoin d’être au quai.

Les deux fonctionnent. Une remise en personne est votre meilleure chance d’offrir un bon service : un accueil chaleureux, un conseil pour l’itinéraire, une question à laquelle on répond, et en fin de journée, une question sur la façon dont ça s’est passé. Les bons avis citent souvent les gens du quai. Donnez assez de temps à cette remise, comme nous l’expliquons dans comment planifier vos locations de bateaux.

Avant de partir, les clients doivent connaître les règles de navigation locales et savoir comment fonctionne leur bateau. Vous aurez peut-être aussi besoin de leur pièce d’identité et d’un contrat de location signé. Une grande partie peut se faire avant leur arrivée. Avec l’intégration WaiverForever, le client signe le contrat de location chez lui, sur votre propre compte WaiverForever, avec les détails de la réservation déjà remplis. Au quai, vous avez donc plus de temps pour expliquer le bateau et l’itinéraire.

L’expérience sur l’eau

Tout ce qui précède mène aux heures sur l’eau. C’est pour elles que votre client est venu, et c’est d’elles qu’il parlera à ses amis.

Ici, les petites choses comptent. Des coussins secs et propres. Une carte avec les meilleurs endroits pour s’amarrer et se baigner. Une paire de jumelles, un jeu de cartes, un jeu de société pour une heure de pluie. Un forfait boissons ou un panier pique-nique commandé avec la réservation. Rien de tout cela ne coûte cher, et c’est ce dont les gens se souviennent.

Notre guide des extras rentables liste les extras qui se vendent.

Service client

Des autocollants à bord répondent aux questions courantes : comment s’amarrer, où sont les gilets de sauvetage, quel numéro appeler. Les clients doivent aussi pouvoir vous joindre pendant la sortie. Donnez-leur un seul numéro pour appeler ou envoyer un SMS, pour une urgence, une question sur l’itinéraire, ou pour rester une heure de plus. Quand ils prolongent, vous modifiez la réservation et leur envoyez un lien de paiement pour la différence.

Dans Let’s Book, la vue Flotte signale les bateaux qui rentrent plus tard que prévu. Vous savez donc qui appeler avant que le client suivant attende sur le quai.

Après la sortie

Le lendemain de la sortie, Let’s Book envoie un e-mail de suivi. Servez-vous-en pour dire merci et demander un avis pendant que la journée est encore fraîche. Vous écrivez cet e-mail vous-même dans le tableau de bord, avec vos propres mots et vos propres boutons.

Ajoutez une courte question sur ce qui pourrait être mieux. Les réponses vous montrent où vous améliorer, et les clients voient que vous écoutez.

Restez-en là. Un client qui reçoit un e-mail de vous chaque semaine le prend vite pour du spam, et se désabonne. Nous l’avons appris à nos dépens. Envoyez un e-mail quand vous avez quelque chose à dire.

Fidélité et nouvelles réservations

Un client qui a passé une bonne journée aura envie de ressortir. Let’s Book envoie un e-mail de relance aux clients qui n’ont pas réservé depuis cinquante semaines, vers le moment où ils commencent à préparer l’été suivant. Glissez-y un code de réduction, et ils ont une raison de plus de réserver.

Pour les habitués, une adhésion les garde proches. Une carte de sorties convient à quelqu’un qui sort quelques fois par saison. Un tarif réduit convient aux membres qui sortent chaque semaine.

Dans Let’s Book, vous placez vos membres dans un type de client à part, et ils réservent avec les prix et les règles de ce type. Nous le mettons en place avec vous avec plaisir. Pour en savoir plus, lisez la page sur les adhésions dans Let’s Book.