Customer Journey im Bootsverleih, von Suche bis Folgebuchung

Die Customer Journey in acht Schritten

Eine Familie plant einen Samstag auf dem See. Der Ausflug beginnt lange, bevor sie Ihre Anlegestelle erreicht: mit einer Suche auf dem Handy, einem Blick auf Ihre Bewertungen, einer Buchung um 23 Uhr. Er endet, wenn sie eine Bewertung geschrieben, ihren Freunden davon erzählt und wieder gebucht hat.

Jeder Schritt ist eine Stelle, an der Sie eine Buchung gewinnen oder verlieren. Hier sind sie der Reihe nach, mit dem, was Sie bei jedem tun können.

Aufmerksamkeit

Menschen hören von Ihnen durch Freunde, durch einen Beitrag auf Instagram, durch den Campingplatz an der Straße oder die Touristeninformation. Lernen Sie deshalb die Betriebe in Ihrer Nähe kennen. Trinken Sie einen Kaffee mit den Leuten vom Hotel, vom Campingplatz und vom Café nebenan. Ein Betrieb, der seine Gäste zu Ihnen schickt, ist mehr wert als eine Anzeige. Auch Social Media hilft. Lesen Sie unsere zehn Tipps für den Anfang.

Recherche

Als Nächstes prüft Ihr künftiger Kunde, ob Sie so gut sind, wie Sie klingen. Er vergleicht Sie mit anderen Verleihen in der Nähe: die Preise, die Fotos, die Bewertungen.

Machen Sie ihm das leicht. Stellen Sie Ihre Preise auf Ihre Website, zeigen Sie scharfe Fotos Ihrer Boote, und halten Sie Ihre Bewertungen und Öffnungszeiten aktuell. Ein Kunde, der anrufen muss, um zu erfahren, was ein Elektroboot für einen Nachmittag kostet, bucht vielleicht woanders.

Unsere Schritt-für-Schritt-Anleitung für Ihre Bootsverleih-Website zeigt, was darauf gehört.

Buchung

Jetzt ist er bereit zu buchen. Manche greifen zum Telefon, viele buchen auf Ihrer Website, oft am Abend. Halten Sie Ihr Buchungsformular übersichtlich: das Boot, die Zeit, der Preis und Ihre Stornobedingungen, alles bevor er bezahlt. Und wer ans Telefon geht, meldet sich freundlich und hat einen Stift, der schreibt.

Mit Let’s Book wählt Ihr Kunde vom Sofa aus einen Tag, ein Boot und eine Zeit und bezahlt mit ein paar Fingertipps. Sie wachen mit neuen Buchungen auf, ohne ein einziges Mal ans Telefon gegangen zu sein.

Direkt nach der Buchung geht eine Bestätigungs-E-Mail hinaus, mit den Details der Fahrt und einem Button, der sie in seinen Kalender einträgt. Einen Tag vor der Fahrt folgt eine Erinnerungs-E-Mail, und vor der Abfahrt eine SMS, wenn Sie das möchten. Jede SMS kostet 0,10 €. Weniger Kunden vergessen ihre Buchung, und Sie müssen nichts davon im Kopf behalten.

Ankunft und Check-in

Am Tag selbst kommt Ihr Kunde an der Anlegestelle an. Bei den meisten Vermietungen übergibt jemand aus Ihrem Team das Boot. Bei einem vernetzten Boot startet der Kunde das Boot zu Beginn der Buchung mit seinem Handy, und niemand muss an der Anlegestelle sein.

Beides funktioniert. Eine persönliche Übergabe ist Ihre beste Gelegenheit für guten Service: ein herzlicher Empfang, ein Tipp für die Route, eine beantwortete Frage, und am Ende des Tages die Frage, wie es war. Gute Bewertungen nennen oft die Menschen an der Anlegestelle. Geben Sie der Übergabe genug Zeit, wie wir in Bootsvermietungen planen erklären.

Bevor sie losfahren, müssen Kunden die örtlichen Regeln auf dem Wasser kennen und wissen, wie ihr Boot funktioniert. Vielleicht brauchen Sie auch einen Ausweis und einen unterschriebenen Mietvertrag. Vieles davon lässt sich vor der Ankunft erledigen. Mit der WaiverForever-Integration unterschreibt der Kunde den Mietvertrag zu Hause, auf Ihrem eigenen WaiverForever-Konto, mit den Buchungsdaten schon ausgefüllt. So haben Sie an der Anlegestelle mehr Zeit, das Boot und die Route zu erklären.

Das Erlebnis auf dem Wasser

Alles bisher führt zu den Stunden auf dem Wasser. Dafür ist Ihr Kunde gekommen, und davon wird er seinen Freunden erzählen.

Kleine Dinge machen hier den Unterschied. Trockene, saubere Kissen. Eine Karte mit den besten Stellen zum Anlegen und Schwimmen. Ein Fernglas, ein Kartenspiel, ein Brettspiel für eine Regenstunde. Ein Getränkepaket oder ein Picknickkorb, den er mit der Buchung bestellt hat. Nichts davon kostet viel, und genau daran erinnern sich die Leute.

Unser Leitfaden für rentable Extras zeigt die Extras, die sich verkaufen.

Kundenservice

Aufkleber an Bord beantworten die üblichen Fragen: wie man anlegt, wo die Schwimmwesten sind, welche Nummer man anruft. Kunden müssen Sie auch während der Fahrt erreichen können. Geben Sie ihnen eine Nummer, die sie anrufen oder per SMS erreichen können, für einen Notfall, eine Frage zur Route oder den Wunsch, eine Stunde länger draußen zu bleiben. Bleiben sie länger, ändern Sie die Buchung und schicken ihnen einen Zahlungslink für die Differenz.

In Let’s Book markiert die Flottenansicht die Boote, die später als vereinbart zurück sind. So wissen Sie, wen Sie anrufen müssen, bevor der nächste Kunde an der Anlegestelle wartet.

Nach der Fahrt

Am nächsten Tag schickt Let’s Book eine E-Mail nach der Fahrt. Nutzen Sie sie, um sich zu bedanken und um eine Bewertung zu bitten, solange der Tag noch frisch ist. Sie schreiben die E-Mail selbst im Dashboard, mit Ihren eigenen Worten und Ihren eigenen Buttons.

Stellen Sie eine kurze Frage dazu, was besser sein könnte. Die Antworten zeigen Ihnen, wo Sie sich verbessern können, und Kunden merken, dass Sie zuhören.

Belassen Sie es dabei. Ein Kunde, der jede Woche eine E-Mail von Ihnen bekommt, hält sie bald für Spam und meldet sich ab. Das haben wir selbst auf die harte Tour gelernt. Schicken Sie eine E-Mail, wenn Sie etwas zu sagen haben.

Wiederkehrende Kunden und Treue

Ein Kunde, der einen schönen Tag hatte, will wieder hinaus. Let’s Book schickt eine Rückgewinnungs-E-Mail an Kunden, die fünfzig Wochen lang nicht gebucht haben, ungefähr dann, wenn sie den nächsten Sommer planen. Legen Sie einen Gutscheincode bei, und sie haben einen Grund mehr zu buchen.

Für Stammkunden hält eine Mitgliedschaft die Verbindung eng. Ein Fahrtenpaket passt zu jemandem, der ein paar Mal pro Saison hinausfährt. Ein niedrigerer Preis passt zu Mitgliedern, die jede Woche fahren.

In Let’s Book geben Sie Ihren Mitgliedern einen eigenen Kundentyp, dann buchen sie mit den Preisen und Regeln dieses Typs. Wir richten das gern mit Ihnen ein. Mehr über Mitgliedschaften in Let’s Book.